Palautus ja reklamaatiot

Kuljetus- ja tuotereklamaatiot

Kun asiakas on vastaanottanut toimituksen, asiakkaan tulee viipymättä tarkistaa, että toimitetut tuotteet vastaavat tilausta, ovat ehjiä ja että toimitus sisältää kaikki tilatut tuotteet ja määrät.

Toimitusta koskeva tarkastus tulee tehdä toimituksen saapuessa. Jos kuljetuspakkauksessa havaitaan vaurio tuotteen saapuessa, ilmoita siitä heti kuljettajalle ja pyydä kuljettajaa tekemään merkintä vauriosta allekirjoituksineen rahtikirjaan. Ulkoisista kuljetusvaurioista on tehtävä varauma rahtikirjaan ennen lähetyksen kuittaamista vastaanotetuksi. Ota valokuvat sekä kuljetuspakkauksesta että vaurioituneesta tuotteesta ja toimita kuvat ja tilaustiedot asiakaspalveluun. Jos olet avannut kuljetuspaketin ennen vaurion toteamista, ilmoita vauriosta samalla tavalla ja valokuvin heti asiakaspalveluun. Kuljetuspakkaus on hyvä säilyttää, kunnes asiasta on saatu lisäohjeet.

Jos asiakas havaitsee toimituksen tai tuotteen olevan muutoin virheellinen (esim. toimitettu väärä tuote), asiakkaan tulee ilmoittaa virheestä asiakaspalveluun viivytyksettä virheen havaittuaan. Kuluttaja-asiakkaan tulee tehdä ilmoitus kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta. Yritysasiakkaan tulee ilmoittaa kuljetus- ja toimitusvirheistä viimeistään 7 vuorokauden kuluessa tuotteen vastaanottamisesta.

Mikäli tuotteessa vahvistetaan olevan virhe, Palvelun tarjoajalla on ensisijaisesti oikeus kohtuullisessa ajassa korjata virhe tai toimittaa tilalle virheetön tuote. Palvelun tarjoaja vastaa tuotteen virheestä kuluttajansuojalainsäädännön mukaisesti yksin tai yhdessä tuotteen valmistajan tai maahantuojan kanssa. Yritysasiakkaiden osalta virhevastuu määräytyy kauppalain mukaisesti.

Tuotteen ominaisuudet ja tarkastus ennen asennusta

Keraamisille laatoille, kivimateriaaleille, suurkokoisille levyille ja muille luonnon- tai polttoprosessissa valmistetuille materiaaleille on ominaista vaihtelu. Seuraavat seikat ovat tuotteen ominaisuuksia, eivät tuotevirheitä:

• Sävy- ja värivaihtelu eri valmistuserien (polttoerien) ja yksittäisten kappaleiden välillä. Vaihtelun laajuutta kuvataan usein V-luokituksella (V1 vähäinen - V4 voimakas). Näytekappale on suuntaa antava.
• Valmistajan ilmoittamat mitta- ja muototoleranssit sekä kokoluokat (kaliiberi).
• Toimituserässä hyväksytään enintään 5 %:n lajitteluvirhe (yksittäisinä kappaleina, ei pakkauksina).
• Luonnonmateriaalien luontaiset väri-, syykuvio- ja rakennevaihtelut.

Saman pinnan tuotteet tulee tilata ja asentaa samasta valmistuserästä. Kaikki sävy-, mitta- ja erämerkintöihin liittyvät asiat on selvitettävä ennen tuotteen asentamista tai työstämistä. Asennettu tai työstetty tuote katsotaan hyväksytyksi, eikä asennetuista tuotteista tehtyjä huomautuksia, joissa virhe olisi ollut havaittavissa ennen asennusta, käsitellä. Älä asenna tuotetta, jossa epäilet olevan virhe, vaan ole yhteydessä asiakaspalveluun.

Tuotteiden palauttaminen

Kuluttaja-asiakkaat. Kuluttaja-asiakkaalla on oikeus peruuttaa verkkokaupasta ostamansa käyttämätön ja alkuperäispakkauksessa palautettava tuote 14 päivän kuluessa tuotteen vastaanottamisesta ilmoittamalla siitä Palvelun tarjoajalle. Peruuttamisilmoitus tulee tehdä viimeistään 14 päivän kuluessa tuotteen vastaanottamisesta asiakaspalveluun puhelimitse, sähköpostilla tai verkkosivujen "ota yhteyttä" -lomakkeella. Tuotteiden palautusosoite on Merlin Material House Oy, Rusthollarinkatu 11, 02270 Espoo.

Yritysasiakkaat. Kuluttajansuojalain mukainen palautusoikeus ei koske yritysasiakkaita. Yritysasiakkaalla ei ole lakisääteistä oikeutta peruuttaa tilausta. Mahdollisesta palautusoikeudesta voidaan sopia tapauskohtaisesti erikseen.

Palautusoikeuden rajoitukset. Peruuttamis- ja palautusoikeutta ei ole tuotteilla, jotka valmistetaan, leikataan määrämittaan tai joita muunnellaan asiakkaan yksilöllisten toivomusten mukaisesti (mittatilaus- ja räätälöidyt tuotteet), eikä asiakkaalle erikseen valmistajalta tilatuilla tuotteilla (toimitusmyynti). Palautusoikeutta ei myöskään ole asennetuilla tai työstetyillä tuotteilla.

Kun asiakas on vastaanottanut tuotteen, hänen on pidettävä se olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä, kunnes hän on päättänyt pitää tuotteen. Jos palautettua tuotetta on käytetty vastoin laissa säädettyä huolenpitovelvollisuutta, Palvelun tarjoajalla on oikeus periä arvonalennus aina tuotteen täyteen hintaan saakka.

Palautusohjeet saa asiakaspalvelusta, ja palautuksesta on aina ilmoitettava etukäteen. Asiakkaan tulee palauttaa peruuttamansa tuote kaikkine osineen ja varusteineen alkuperäisessä, ehjässä pakkauksessaan viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluessa peruuttamisilmoituksen lähettämisestä. Palautettavan tuotteen on oltava myyntikelpoinen.

Palvelun tarjoaja ei hyvitä palautuskustannuksia, ellei toimitettu tuote ole ollut väärä tai viallinen. Jos asiakas haluaa muusta syystä palauttaa tai vaihtaa tuotteen (esim. on tilannut väärän tuotteen tai määrän), asiakas vastaa itse kuljetuskustannuksista (palautus ja mahdollinen uudelleenlähetys).

Hyvitys palautetusta tuotteesta maksetaan viimeistään 14 päivän kuluessa siitä, kun Palvelun tarjoaja on vastaanottanut ja tarkastanut palautetun tuotteen kunnon. Tuotteita, joista puuttuu osia tai joita on muunneltu, ei hyvitetä. Hyvitys tehdään samalla maksutavalla, jolla asiakas on maksanut tuotteen, ellei muuta nimenomaisesti sovita. Asiakkaalle ei aiheudu kustannuksia maksusuoritusten palauttamisesta.

Mikäli asiakas peruuttaa tilauksen, asiakkaalle hyvitetään tuotteesta maksettu hinta, vaikka tuotteen hinta olisi myöhemmin muuttunut.

Kaikissa ongelmatapauksissa pyydämme olemaan yhteydessä asiakaspalveluumme.